Ein herausragendes Kundenerlebnis als Schlüssel zu langfristigem Erfolg

Was ist Kundenerlebnis und welche Auswirkungen hat es, wenn Unternehmen die Kundenerwartungen ignorieren?

Unter Kundenerlebnis verstehen wir die Gefühle und Emotionen von Kunden in Bezug auf alle Interaktionen mit einem Unternehmen und dem dazugehörigen Ökosystem. Das bedeutet, dass Unternehmen sich nicht nur auf ihre eigenen Kundenkontaktpunkte konzentrieren können, sondern sich auch aller anderen Erfahrungen während der gesamten Customer Journey bewusst sein müssen. Nehmen wir ein Beispiel: Als Kunde einer Fluggesellschaft umfasst die Customer Journey verschiedene Berührungspunkte mit Drittanbietern, wie etwa die Anreise zum Flughafen oder das Durchlaufen einer Sicherheitskontrolle, die das Unternehmen nicht beeinflusst. Organisationen müssen sich dessen bewusst sein und sich daher stärker auf die Verbesserung der Wirkung des Kundenerlebnisses konzentrieren, da Kunden im Allgemeinen nicht unterscheiden können, ob ein Touchpoint von der Fluggesellschaft oder einem Drittanbieter kontrolliert wird. Die Konzentration auf CX verbessert nicht nur positive Ergebnisse, sondern vermeidet auch die langfristigen Folgen, wenn das Unternehmen die Kundenerwartungen nicht erfüllt:

  • Umsatzrückgang: Unternehmen, die CX in ihren Produkten und Dienstleistungen nicht in den Mittelpunkt stellen, setzen ihren Umsatz aufs Spiel, z. Aufgrund geringer Kundenzufriedenheit und Wiederholungskäufe b
  • Erhöhte Kosten: Schlechter Kundenservice aufgrund fehlender CX führt zu erhöhtem manuellen Aufwand und damit zu höheren Kosten
  • Geringe Mitarbeiterzufriedenheit: Mitarbeiter können unter unzufriedenen Kunden leiden, was sich negativ auf Moral und Motivation auswirkt
  • Niedriger Markenwert: Unzureichende CX schädigt den Markenwert durch schlechte Markenwahrnehmung und negative Mundpropaganda
  • Verlust der Partnerschaft: Unternehmen, die die Bedeutung von CX verstehen, vermeiden Partnerschaften mit Unternehmen, die CX nicht priorisieren
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Aber wie können Unternehmen CX umfassend angehen, um diese Folgen zu vermeiden und ihren Erfolg langfristig zu maximieren?

Um sich CX vollständig zu nähern, müssen Unternehmen auf die sich ständig ändernden Kundenerwartungen reagieren. Basierend auf unserer Erfahrung können wir fünf zentrale Kundenerwartungen identifizieren:

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Kundenerwartungen exakt zu erfüllen ist leichter gesagt als getan.

Was sind die ständigen Herausforderungen, die Unternehmen daran hindern, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen?

Unserer Erfahrung nach stehen insbesondere große Unternehmen vor vier zentralen Herausforderungen, die einen umfassenden CX-Erfolg behindern.

  1. CX ist Hochgeschwindigkeit: Organisationen kämpfen mit zunehmender Ineffizienz aufgrund inkonsistenter CX-Initiativen und mangelnder Fokussierung und Positionierung. Wir werden diese Funktion in unserem POV näher erläutern.
  2. Dominantes Silodenken: CX beschränkt sich nicht auf Ihre eigenen Touchpoints. Daher führen eine End-to-End-Betrachtung von CX und ein Mangel an internem Engagement zu fragmentierten Kundenerlebnissen.
  3. Nicht genug technische Schicht: Eine unausgereifte Technologieinfrastruktur hindert Unternehmen daran, CX aus der Datenperspektive zu betrachten.
  4. Mangelnde Kundeneinsicht: Bevor Unternehmen ihre CX verbessern können, müssen sie wissen, was ihre Kunden erwarten. Die mangelnde Verfügbarkeit und Bereitschaft zur Nutzung von Kundendaten ist daher eine der größten Herausforderungen bei der Identifizierung, Steuerung und Umsetzung von CX-Verbesserungen.
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Der erste Schritt zur Schaffung einer besseren CX besteht darin, diese Herausforderungen zu identifizieren. Um diese dann anzugehen, haben wir eine modulare CX-Architektur mit den modernsten Lösungen für Ihr Unternehmen entwickelt – praktisch und effizient.

Bleiben Sie dran für unsere kommende Blog-Serie, um tiefer in die Details und Funktionen unseres Frameworks einzutauchen.

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