Eine ganzheitliche Organisationstransformation als Erfolgsfaktor für eine exzellente Customer Experience

„Organisationstransformation“ als Grundvoraussetzung für die Umsetzung der CX-Strategie

Was braucht es, damit wir eine agile Organisation mit fest verankerter Kundenorientierung werden? Was bedeutet das für Mitarbeiter und Aktionäre? Diese zentralen Fragen können wir mit Hilfe des zweiten Moduls unseres CX-Frameworks „Organizational Transformation“ beantworten. Bei einer „Organisationstransformation“ geht es darum, die Organisationsstruktur, das Mindset und die Governance zu schaffen, die notwendig sind, um die CX-Strategie in konkrete und messbare Maßnahmen zu übersetzen und nachhaltig in der Organisation zu verankern.

Was ist erforderlich, um diese kundenorientierte organisatorische Transformation erfolgreich umzusetzen?

Basierend auf unserer Erfahrung haben wir drei Kategorien von Erfolgsfaktoren für die Enterprise CX Transformation definiert: Management, Menschen und Daten. Mit Hilfe dieser Erfolgsfaktoren lässt sich eine geplante CX-Strategie strukturiert in der Organisation umsetzen und nachhaltig die gesamte Organisation transformieren:

regieren

Definieren Sie den Ansatz Wie Ihre Organisation die bereits entwickelte CX-Strategie in die Realität umsetzen soll. Sollte sich ein engagiertes CX-Team auf Kundenerlebnisse in einer Organisation konzentrieren? Oder sollen einzelne Stakeholder die geplante Strategie innerhalb bestehender Teams umsetzen? Je nach Organisationsform sind unterschiedliche Modelle sinnvoll. Es ist wichtig, den aktuellen CX-Reifegrad Ihres Unternehmens zu berücksichtigen. Je nach Ausprägung müssen Strukturen und Prozesse neu aufgebaut oder modifiziert werden. Ein mögliches Beispiel für eine neu entwickelte Struktur ist die Einrichtung eines Kompetenzzentrums, in dem alle CX-spezifischen Fähigkeiten und Ergebnisse aggregiert werden.

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Personen

Um Menschen in Ihrer Organisation für den CX-Change zu interessieren, muss das Top-Management frühzeitig in die Umsetzung der CX-Strategie eingebunden werden. Nur so lassen sich konsequent definierte CX-Teams aufbauen oder innerhalb bestehender Teams entsprechende Stakeholder definieren. Bei der Auswahl von Teammitgliedern oder einzelnen Partnern sind Vorerfahrungen im CX-Bereich sowie Motivation und Mindset entscheidende Kriterien.

Außerdem müssen alle damit verbundenen Funktionen über die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen. Dies kann zum Beispiel durch Schulungen oder gemeinsame Workshops ermöglicht werden. Dabei ist es wichtig, nicht nur über fachliche Fähigkeiten zu verfügen, sondern auch das Mindset der Mitarbeiter in Sachen Kundenorientierung zu schärfen. Für eine nachhaltige Veränderung müssen alle Beteiligten wissen, welchen konkreten Beitrag sie zum gemeinsamen Ziel leisten. Um das Airline-Beispiel aus früheren Blogbeiträgen zu nehmen: Diese CX-Mentalität muss vom Top-Management bis hinunter zu den eigentlichen Flugbegleitern mit Kundenkontakt vermittelt werden.

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Sein Zweck ist es, Kundenorientierung zu kommunizieren und in die DNA Ihres Unternehmens zu integrieren. Nur so werden alle Entscheidungen gemäß der CX-Strategie getroffen und die Bemühungen entsprechend ausgerichtet, um die Vorteile des CX-Fokus zu realisieren.

Information

Wesentlich ist die Erhebung und Auswertung relevanter Kundendaten an verschiedenen Kontaktpunkten mit dem Kunden. Auf Basis dieser Kundendaten können Entscheidungen zur Kundenorientierung getroffen und relevante Handlungsfelder identifiziert werden. Es erfordert grundsätzlich eine entsprechende Informationstechnologie und Computerinfrastruktur, um diese Erhebung und Analyse zu ermöglichen. Ein mögliches Beispiel ist die Nutzung von Business-Intelligence-Funktionen zur Auswertung von Drittanbieterdaten aus Flugbuchungs- oder Vergleichsportalen. Stellen Sie also sicher, dass Ihr Unternehmen über die notwendigen technischen Voraussetzungen verfügt und Ihre Mitarbeiter über die Fähigkeiten zur Analyse und Interpretation verfügen. Schließlich sollte ein Mess- und Berichtsmechanismus implementiert werden, um den Erfolg der eingeführten CX-Aktivitäten aufzuzeigen.

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Ständige Evaluation und Weiterentwicklung führen zu nachhaltigem Erfolg

Damit eine komplette Organisationstransformation langfristig erfolgreich ist, müssen Methoden und Werkzeuge zur kontinuierlichen Evaluation und Weiterentwicklung dieser CX-Aktivitäten definiert werden.

Im letzten Teil unserer vierteiligen Blogserie erfahren Sie mehr über den sogenannten „Improvement Cycle“ und welche Aktivitäten relevant sind, um den CX-Fokus Ihres Unternehmens nachhaltig zu verbessern.

Danke an die Co-Autoren Nicola Adams, Paula Volkmer und Christina Stoll.

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